مدیریت ارتباط با مشتری/هدف، کارکرد و اشکال CRM
| مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری | هدف، کارکرد و اشکال CRM | استانداردهای ارتباط با مشتری CRM |
| مدیریت ارتباط با مشتری |
- بخش اول
- هدف CRM
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) کمک می‌کند رابطه با مشتری فعلی گسترش یابد و همچنین مشتری جدید جذب شود و درنتیجه از مشتری به خوبی مراقبت شود.
- بخش دوم
- کارکرد CRM
۱- نگهداری و مراقبت از مشتری: رابطه با مشتری پر رنگ‌تر و مستحکم‌تر میشود.
۲- توسعه روابط مشتری: نگهداری مشتری فعلی بسیار کم هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است؛ پس باید در حفظ مشتری کوشید. به موقع به او سر زدن و از نیازهایش آگاه بودن.
۳- جذب مشتری بالقوه: CRM کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی درست مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل شود.
- بخش سوم
- اشکال CRM
فرانسیس باتل (نویسندۀ کتاب مدیریت ارتباط با مشتری)؛ باور دارد که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.
- استراتژیک
در نگاه استراتژیک؛ به یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار اشاره میشود؛ که مشتری سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را حفظ می‌کند.
- عملیاتی
در نگاه عملیاتی؛ هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، از جمله این فرایندها هستند.
- تحلیلی
در نگاه تحلیلی؛ CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف‌های استراتژیک و یا عملیاتی (۲ مورد بالا) است.
- تعاملی
در نگاه تعاملی؛ CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری و چه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می‌کند توسط این سیستم مدیریت میشود.