ویکی‌جزوه/ویکی‌پژوهش/‌پژوهشهای مدیریت و بازرگانی/سال اول/شماره یک/010101

تحقیقی پیرامون تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان مورد: مجتمع صنایع قائم‌رضا

دکتر مجید رشید کابلی و دکتر کریم آذربایجانی

گروه اقتصاد و مدیریت دانشگاه اصفهان،

سیدمجیدآیت

واحد تضمین کیفیت مجتمع صنایع قائم‌رضا

چکیده

با فرارسیدن عصر انفجار اطلاعات، مشتریان به راحتی می‌توانند تأمین‌کنندگان خود را بررسی کرده و فهرستی از بهترین تأمین‌کنندگان پدید آورند. از سویی تأمین‌کنندگان هم می‌توانند تمامی فراکنشهای خود با مشتریان را بدون هیچ وقفه‌ای تحت کنترل درآورده و مدیریت کنند. این کنترل و مدیریت فراکنشها با مشتریان، تأمین‌کنندگان را یاری می‌رساند تا بتوانند نیازهای مشتریان خود را به خوبی برآورده‌سازند، پیش‌بینی کنند و حتی جهت‌دهی نمایند. از اینرو مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان ابزاری در جهت تسهیل ارتباطات و شناسایی و برآورده‌سازی نیازهای مشتریان و پیش‌بینی آنها در سازمانهای مدرن پدید آمده‌است. پیمانکاران عمومی، معضلی اساسی با مشتریان بسیار اندک خود دارند. فضای رقابتی بسیار سنگین است و داشتن یک مشتری ناراضی می‌تواند به خلع ید پیمانکار بیانجامد و همچنین تأثیر القائات سوء بوجود آمده در یک پیمان می‌تواند بر سرنوشت آتی پیمانکاران عمومی تأثیرگذار باشد. از اینرو این پیمانکاران باید همیشه در جستجوی روشهایی برای توسعة ارتباطهایشان با مشتریان بوده و از طرفی دیگر سعی کنند آنها را به مشتریانی وفادار تبدیل کنند. مشتریانی که نقطه‌نظرات آنها از هر تبلیغ دیگری برای این پیمانکاران مهمتر است و رضایت آنها می‌تواند از هرگونه سرمایه‌گذاری سازمان در کسب پیمانهای آتی مؤثرتر باشد. از اینرو در این پژوهش تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را بر ماندگاری مشتریان، مراجعة مجدد و در نهایت رضایت مشتریان بررسی کرده‌ایم. در این پژوهش از مشتریان مجتمع صنایع قائم‌رضا خواسته‌ایم نقطه‌نظرات خود را در مورد تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر این سه مقوله در قالب یک پرسشنامه پاسخ دهند. یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که: 1) بین استفاده از CRM و ماندگاری مشتریان رابطة مستقیم وجود دارد و همچنین نوع مشتریان (مشاور وکارفرما بودن آنها) و نوع صنعت آنها هم می‌تواند بر دیدگاه مشتریان تأثیرگذار باشد. 2) بین استفاده از CRM و مراجعة مجدد مشتریان نیز ارتباط مستقیم وجود دارد و در این زمینه نوع مشتری و نوع صنعت هم می‌توانند بر دیدگاههای مشتریان تأثیرگذار باشند. 3) بین استفاده از CRM و رضایت مشتریان نیز ارتباط مستقیم وجود دارد و در این زمینه تنها نوع صنعت است که بر دیدگاههای مشتریان تأثیرگذار است.ادامه

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، وفاداری مشتری، ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، مراجعه مجدد، پیمانکار عمومی، مشاور ، کارفرما.