عامل‌های انسانی در امنیت اطلاعات/نقش فضای محیط کسب‌وکار در جهان سایبری
|
|
نقش فضای محیط کسب‌وکار در انتخاب افراد
Atmospherics in the Cyber World
در این مقاله به وضعیت بازار و تاثیر آن در خرده‌فروشی می‌پردازیم و اصطلاحا آن را اتمسفریک می‌نامیم. این عامل منجر به واکنش احساسی مشتریان در قبال فروشگاه و در نتیجه تاثیر مستقیم در میزان جذابیت و موفقیت آن فروشگاه می‌شود. هم‌چنین نحوه تاثیر این عامل در طراحی صفحات و تاثیر آن در رفتار مشتریان به عنوان عوامل انسانی را بررسی می‌کنیم. دلیل این امر نیز رفتار متفاوت عامل‌های انسانی در قبال بازارهای حقیقی و مجازی است.
در بازار کسب وکار حقیقی فروشندگان هزینه زیادی را جهت افزایش جذابیت محصولات، ایجاد رابطه با مشتریان و ترغیب آنها به خرید صرف می‌نمایند. از این منظر خروجی فروشگاه (نور، محصول و محیط متناظر)عامل مهمی تلقی می‌شود. در تعاریف اتمسفریک به عنوان «طراحی فضای هوشمندانه جهت ایجاد انگیزه‌های خاص خریداران و افزایش احتمال خرید» آمده‌است و باعث تغییر در میزان خرج کردن، تفریح، درگیر شدن و صرف زمان مشتریان می‌شود. مقیاسهای گسترده‌ای جهت اندازه‌گیری میزان تاثیر اتمسفریک در رفتار مشتریان از قبیل استاندارد P-A-D طراحی شده‌است که در آن از سه بعد لذت‌بردن مشتری در فروشگاه، شرایط برانگیزاننده محیط (موزیک تند یا رقص نور) و میزان چیرگی محیط فروشگاه در مشتری، به بررسی می‌پردازند. دو بعد اول تاثیر مستقیم و بعد سوم تاثیر نامحسوس دارد.
«جریان» یکی دیگر از عناصر اتمسفریک است و به صورت «احساس خوب مشتری از رفتار در محیط» تعریف می‌شود. زمانی‌که جریانی برقرار می‌شود، مشتری با تمام توان و تمرکز درگیر فعالیتی می‌گردد. در وب این حالت به صورت تمرکز زیاد در بازدید از سایت، فراموش نمودن شخص خود، جذب سریع تغییرات انجام شده و علاقه وافر در انجام آن فعالیت تعریف می‌شود. برقراری جریان حتی در سایت‌های خیریه که از تصاویر کمتری استفاده می‌کنند، نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
یکی از نقاط ضعف بازارهای حقیقی هزینه زیاد انجام تغییرات حتی کوچک و در نتیجه عدم امکان تطبیق آن با سلیقه یکایک مشتریان است. از طرف دیگر فروشنده علاوه بر بازار محلی می‌بایستی در بازار وب هم حضور داشته باشد تا از رقبای خود عقب نیافتد. در بازار وب مقایسه محصولات، زمان و هزینه ارسال، هزینه خدمات جانبی و واکنش‌های فردی و اجتماعی بسیار آسان‌تر و به‌صرفه‌تر از بازارهای حقیقی است؛ از این جهت رعایت سلیقه مشتریان تا حدی امکان‌پذیر است. آنها پروفایل خود را تکمیل می‌نمایند و فروشنده از طریق نظارت بر فعالیت‌های آنان(سایت‌ها و صفحات بازدید شده و لغات جستجو شده)، سلیقه مشتری را درک و بر مبنای آن پیشنهادات خود را تنظیم می‌نماید. این امر از طریق کاوش گزارشات سرور فروشندگان و کنترل بوسیله نمایندگان هوشمند نرم‌افزاری امکان‌پذیر است. هم‌چنین در محیط وب به جهت عدم محدودیت در ارائه تصاویر با کیفیت و کمیت بالا، میزان جذب از این منظر بیشتر است. از طرف دیگر این محیط معایبی مانند هزینه زیاد جلب مشارکت مشتری، تعهد کمتر مشتری، فشار مضاعف قیمتها، کم آوردن زمان ارسال و عدم قطعیت ناشی از نامرئی بودن سمت دیگر، دارد.
به دلیل تنوع زیاد بازار وب، تعریف و جذب مشتریان معمولا مشکل است. هم‌چنین این سوال نیز پیش می‌آید که آیا مشتری بازدید کننده سایت است یا خریدار آنلاین؟ از این رو سایت‌ها را به گونه‌ای طراحی می‌کنند که اطلاعات مورد نظر مشتریان را مختصرتر و مفیدتر ارائه دهند. هم‌چنین باید توجه کنیم که مشتریان دو محیط حقیقی(دارای روابط متقابل انسان و کامپیوتر) و محیط مجازی(صرفا از طریق مجازی قابل لمس است) را پیش رو دارند.
خواص
ویرایشبرخی خواص این محیط‌ها را در قالب زیر تقسیم‌بندی می‌کنند:
- در محیط واقعی یک فروشگاه با آیتم‌هایی مانند رستوران، قسمت استراحت، آسانسور و پله برقی خود را متمایز می‌کنند اما در محیط مجازی یک فروشگاه میزان اعتبار، جامعیت، خواص گرافیکی، سرویس‌های ارائه شده از قبیل امضای دیجیتال و خرید اینترنتی دارای اهمیت است. در محیط مجازی عناصر بو، مزه و لامسه وجود ندارد اما می‌توان صدا و تصویر را بهبود بخشید.
- درگاه ورودی مشتریان به سایت‌ها نیز مهم است. هرچه مشتری راحت‌تر وارد شود، ترغیب بیشتری برای خرید دارد. لذا با نظرخواهی از مشتریان در این زمینه علاوه بر احترام به آنان، توقع آنها شناسایی و در حد امکان ارضا می‌شود و از رفتن آنها به سایر سایت‌ها جلوگیری به عمل خواهد آمد.
- شخصی‌سازی سایت‌ها نیز عامل مهم دیگری است که از طریق پیشرفت تکنولوژی (فناوری) ممکن شده‌است.
- رضایتمندی مشتری شامل پشتیبانی مناسب، کیفیت محصول، طراحی سایت و امنیت مالی نیز بسیار مهم است. هم‌چنین فاکتورهای دیگری مانند ساختار سایت، کارآیی سرورها، دیتای محصولات، گزینه‌های جستجو و امکان خرید با کارت‌های اعتباری نیز در این روال تاثیر گذار می‌باشند.
عوامل جذب مشتری
ویرایشعوامل جذب مشتری در محیط حقیقی را به دو دسته به شرح ذیل تقسیم می‌کنند:
- عوامل خارجی: ویترین، ورودی مشتریان و...
- عوامل داخلی: طراحی داخلی فروشگاه(نور، فضای اختصاص داده شده، چیدمان) و آهنگ پخش‌شده در محیط و...
عوامل خارجی تاثیر به‌سزایی در ترافیک مشتریان و فروش دارند درحالی‌که عوامل داخلی تاثیر خود را در میزان صرف وقت مشتری، ترغیب وی در خرید کالایی که حتی لازم ندارد، و عدم توجه به قیمت کالا دارند.
در محیط مجازی این دسته‌بندی به گونه ذیل است:
- عوامل دارای اهمیت زیاد: نشانه‌های جذب مشتری مانند شرح مناسب محصول، شرایط مناسب فروش، ارسال و مرجوعی کالا و تصویر فروشگاه
- عوامل دارای اهمیت کم: مشخصات فنی سایت مانند رنگ، پیش‌زمینه، فونت، انیمیشن، آهنگ و چیدمان تصاویر
هم‌چنین عوامل زیر به عنوان عوامل اجباری در جهت جذب مشتریان مطرح می‌شوند:
- شرایط پشت صحنه: مانند عوامل دیداری، شنیداری، بو و دمای محیط در بازار واقعی و عوامل دیداری و شنیداری در محیط مجازی
- ارتباط متقابل مجازی: یکی از نقاط قوت بازار مجازی در برابر بازار حقیقی جذب و حفظ مشتریان است. این عامل معمولا دارای پنج بعد به شرح داشتن قابلیت‌های سرگرم‌کنندگی، اتصال، برقراری ارتباط، انتخاب و جمع‌آوری اطلاعات است.
- کارآمدی: خریداران به دنبال سایت‌های ساده و کارآمدی هستند که به آنها در زمینه خریدشان کمک کند.
- بازدید: در دنیای مجازی به ساختار سایت و سرور و داده‌ها و گزینه‌های جستجو بستگی دارد. سهولت در این امر به عنوان مهم‌ترین عامل تلقی شده‌است.
- قابلیت جستجو: این امر می‌بایستی در پیدا کردن سایت و محصولات آن رعایت شده باشد.
- امنیت: به عنوان دغدغه اصلی خریداران مطرح شده و می‌بایستی مدام مراقبت شود.
- زمان پاسخ‌دهی سیستم: مسلما مشتریان کمتری از سایت‌های کند بازدید مجدد به عمل می‌آورند.
برآیند کلیه این نکات منجر به ایجاد مدل اتمسفریک فضای مجازی شده‌است که دارای چهار ایده ذیل است:
- مشتریان سایت مورد نظر
- مجموع ساختار ارزش‌های مشتریان
- عوامل طراحی سایت
- تولید انبوه، شخصی‌سازی و بومی‌سازی
بدون شک فروشندگانی که به کلیه این نکات توجه نمایند برندگان بازار خواهند بود چون به نقش عامل‌های انسانی در پیش‌برد کسب‌وکار خود واقفند و در جهت تامین سلایق وی گام برداشته‌اند.